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日本航空の元CAが伝授 接客術とコミュニケーションの極意(上)

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接客術、コミュニケーションの方法を伝授しているグロリアタイム代表の水橋史希子さん

話し方や態度で相手から受ける印象はがらりと変わる。険悪になったり、いい雰囲気になったり。接客業ともなれば、それがもろに売り上げに響く。人間関係におけるコミュニケーション力はグローバル時代だからというだけでなく、社会人には必要不可欠な能力だ。企業の人材育成、教育、研修に取り組むグロリアタイム(東京・渋谷)代表の水橋史希子さん(54)は、元日本航空(JAL)のCA(客室乗務員)。退職後、中小企業やサービス業を対象に接客術、コミュニケーションの方法を伝授している。

日本航空を退職し起業

日本のおもてなしとは、相手に応じて言葉遣いやサービスを臨機応変に変える接客術である。いつの間にかマニュアル万能の時代になって、相手の立場を無視した対応をするところが増えた。エアラインのCAは、おもてなしのプロ。

JALの元CA、水橋史希子さんは26年間国際線の国内線の客室乗務員として勤務。海外を飛び回り、海外の人と日本人の違いを見てきた。

2010年、JALの経営が破綻した後、〝経営の神様〟稲盛和夫氏が会長に就任。経営の立て直しのためにJALに乗り込んできた。3年で再建を軌道に乗せたことはご承知の通り。それまで客室乗務員として一生懸命仕事はしてきたが、経営の視点はなかった。

「経営というのは、こういうふうに考え方が違うんだなと思った途端に、私の考えも変わった。経営者的な視点をもてるようになった。それまでは事なかれ主義で、会社からお金をもらっていると思っていたんですが、お客様からいただいているという意識が薄かった」

会社が危機的状況となり、改めて自分がどれだけ恵まれた環境にいたかということに気づき「私自身もやる気になって」2011年に退職し、グロリアタイムを設立。企業を対象に社員のコミュニケーション能力を高めるための研修事業をスタートさせた。(次回は4月23日掲載)

文:大宮知信

大宮 知信 (おおみや・とものぶ)

1948年 茨城県生まれ。ジャーナリスト。政治、教育、社会問題など幅広い分野で取材、執筆活動をつづける。主著に『ひとりビジネス』『スキャンダル戦後美術史』(以上、平凡社新書)、『さよなら、東大』(文藝春秋)、『デカセーギ─漂流する日系ブラジル人』『お騒がせ贋作事件簿』(以上、草思社)、『「金の卵」転職流浪記』(ポプラ社)などがある。 


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