サブスク、SaaS、CRM…。ここ数年でこれらのワードをよく聞くようになった。しかし、どうも横文字が多く、なかなか覚える気が起こらないといった人も多いのではないだろうか。そんな流行語のなかでも「サブスク」を取り上げる。サブスクモデルとは何か?  なぜ世間の企業はこぞってサブスクモデルに移行しようとしているのか?  について基礎的な観点から説明したい。

「カスタマーサクセス」が決定的な要素

サブスクリプション(Subscription)という言葉を直訳すると「定期購読」。サブスクモデルと言われるのも仕組み自体は単純で、サービスを提供し、そのサービスを一括で売上金として受け取るのではなく、月額制や年額制で受け取る仕組みであればそれはサブスクモデルということになる。つまり、アップルミュージックやSpotify、一部のKindle本が読み放題になるKindle Unlimitedもサブスクモデルであり、月謝制のスイミングスクールもサブスクモデルだということだ。

では、サブスクモデルは普通のビジネスモデルとは何が違うのか。この違いを理解するための重要なキーワードとして、「カスタマーサクセス」というものがある。

サブスクモデルの象徴とも言えるSaaS(Software as a Service)の例で考えてみよう。従来ソフトウエアというものは、数万円~数百万円といった価格で販売し、販売したら売ったきりであった。

販売者からすれば、売った製品に故障などが起これば、もちろん修理・交換といった追加のサービスが必要になるが、基本的には売った時点で売上金が入ることが確定するので、顧客に対してそこまで手厚くサポートをする必要は基本的にはない。顧客側からしても、すでにお金は払ってしまっているので、多少使い勝手に不満があるがゆえに他の製品に移りたくても、そう簡単にはできない。

これがサブスクモデルになるとどうだろう。

販売者はソフトウェアを売ったとしても、そこで一気に収益が生じるわけではない。毎月、もしくは毎年売上金を受け取っていくことになる。そのため、ソフトウエアエンジニアの人件費、本社賃料など、開発に要した費用は顧客に長く使ってもらうことではじめて回収することができる。

顧客の継続的な満足を追求

しかし、顧客からすれば、購入時に大金をつぎ込んでいるわけではないので、もしソフトウエアに何か不満があって別にいいサービスが展開されていれば、その別のサービスに移行することも難しくない。つまり、不満に思うことがあればすぐにサービスの利用をやめることが非常に簡単だということだ。

そのため、販売者としては、サブスク期間中に顧客離れが起きないよう、長く顧客に「満足して」サービスを使ってもらうことが決定的に重要になる。こうした顧客の継続的な満足を追求することこそが「カスタマーサクセス」というものであり、従来の「カスタマーサポート」とは一線を画す。 

インターネットの興隆が「サブスクモデル」への移行を可能にした…(写真はイメージです)